Обратная связь – один из самых важных механизмов в продукте. Пользователь должен чувствовать реакцию на все действия: от нажатия на кнопку до оплаты счета. Быстрая и четкая положительная обратная связь формирует привычки, привычки превращают случайных пользователей в постоянных. Чем быстрее обратная связь, тем сильнее привычка; этим здорово научились пользоваться создатели соцсетей и мобильных игр. Медиа, впрочем, не отстают: “ловушки кликов” в соцсетях работают именно потому, что вызывают любопытство и позволяют удовлетворить его немедленно.

В жизни, впрочем, не все дает отклик быстро. Точнее, быстро дает отклик в основном что-то бесполезное или вредное. Есть известное исследование, в котором детям предлагают одну конфету сейчас или две завтра. Умение ждать до завтра оказалось связанным примерно со всеми благами на свете: такие дети лучше учатся, больше зарабатывают во взрослом возрасте, реже пьют, толстеют и становятся преступниками. Не удивлюсь, что еще и меньше времени проводят в соцсетях и реже читают новости.

Есть целые области деятельности, в которых отклик не наступает никогда или максимально не определен. Вы исправляете уязвимость или ошибку верстки, и ничего никогда не происходит. Вы делаете рефакторинг, и не можете оценить, сколько сэкономили времени в будущем. Вы занимаетесь сложно устроенным продуктом, и не знаете, какие именно факторы вызывают его рост или успех (объяснить легко, увидеть связь – не всегда).

Чем выше вы в иерархии компании, тем меньше отклика в том, что вы делаете. Маркетолог может зарядить кампанию в ФБ и смотреть в прямом эфире, как она работает. Его руководитель может ждать отклика неделями. Гендиректор, запуская новый проект или нанимая новых людей – месяцами и кварталами. Совет акционеров – годами. Теперь вы понимаете, почему “две конфеты завтра” превращается в “больше зарабатывают во взрослом возрасте”.

Приятно писать в фейсбук и видеть, как растут лайки, приятно вести онлайн большого события и смотреть, как растет аудитория на сайте в GA. Быстрый отклик дает ощущение, что вы все делаете правильно. Но если все, что делается, понятно и легко измеримо, то вы не делаете чего-то более важного, большого, такого, что не станет делать никто другой. Того, что определяется не метриками, а вашей интуицией, чувством прекрасного, желанием узнать новое. Совестью и долгом, в конце концов.

Важные вещи, впрочем, иногда дают результат тогда, когда вы уже смертельно устали ими заниматься. Или даже позже. Но и это не повод их не делать.