Если сервис выполняет какую-то важную, необходимую для вас функцию, если вы на его рассчитываете, то лучше всего вы помните те моменты, когда он вас подвел. Мой банк сотни раз работал нормально, но я лучше всего помню, как он заблокировал мою карточку в отпуске. Люди перестают ходить в магазины и заведения, если там однажды там обманули или нахамили, не пользуются авиакомпаниями, если там потеряли их багаж. Эмоционально, да, но очень легко понять.

Если сервис вас только развлекает и вы на него никак не рассчитываете, то лучше всего вы помните его самые громкие успехи. Это касается медиа, музыкантов с актерами, любимых футбольных клубов и даже ваших друзей. То, что было более-менее или не очень, забывается, остаются только самые сильные эмоции.

В обеих ситуациях вы запоминаете крайние случаи – а значит, и принимаете решения, основываясь на них. Медиана и среднее имеют для людей куда меньше значения. Это иррационально, но совершенно по-человечески, так устроена наш разум и наша память.