Создатели продуктов обычно оптимисты. Дизайнеры начинают рисовать эскизы с варианта, на котором много красивых, разнообразных данных. Продакт-менеджеры выбирают типичных UX-персон, для которых точно подойдет их продукт, формулируют основные use cases и другие вещи именно для основной аудитории, людей, у которых все хорошо. Типичные случаи для бизнеса выглядят гораздо важнее крайних. Им достается больше внимания, именно они улучшаются в первую очередь.

Разработчики, напротив, чаще всего зануды пессимисты – узнав о бизнес-задаче, они начинают думать, как защититься от взлома, что делать, если пользователи злонамеренные идиоты, что случится, если заказать в баре ящерицу, и о других маловероятных и скучных вещах. Крайние случаи для них интереснее типичных: одно важное исключение может поменять всю программную архитектуру. Менять фундамент в уже построенном доме – так себе развлечение.

Некоторые журналисты, кстати, тоже пессимисты и всегда помнят, что герой текста может прийти в комменты или в суд. А также, что среди читателей всегда найдется кто-то, разбирающийся в любой упомянутой вещи лучше автора. Иногда такое занудство – следствие неприятного опыта, а не врожденное.

Исключить все крайние случаи невозможно. Здесь действует даже не принцип Парето, а скорее экспоненциальный закон: каждое следующее приближение к покрытию 100% случаев дается в несколько раз сложнее предыдущего. Но крайних случаев может быть достаточно много – и они вызывают отклик гораздо чаще, чем типичные. Обычный пользователь не оставляет отзывов и не жалуется, фидбек – это исключение само по себе. Но о том, как кто-то сломал вашу систему или она сломалась сама по себе, расскажут куда охотнее, чем о положительном опыте. Крайние случаи могут определить представление о вашем проекте, и поэтому с ними нужно что-то делать.

Лучший способ справиться с неизвестным неизвестным, невозможностью учесть все случаи – сделать последним рубежом человека, а не алгоритм. Не оставляйте пользователя наедине с компьютером, у него всегда должна быть возможность рассказать о проблеме кому-то живому. Робот не поверит, что у индонезийцев может не быть фамилии вообще, или не выдаст права второму из близнецов, потому что определит по фотографии, что этот человек уже получил права. Конечно, роботы становятся все умнее, но если для чего-то люди и подходят лучше алгоритмов, так это именно для крайних, исключительных, совершенно непредвиденных вещей.